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ご相談とご依頼のお電話がありました。 以前、栄養士会が主催する 「食コーチング」の研修会で わたしのお話をお聞きになった方でした。 内容は、福祉施設がかかえておられる 20年来の課題。 看護師をはじめとするスタッフたちの接遇態度を 改善したいとのこと。 利用者である高齢者に対してのスタッフの発言が 決めつけ発言であったり、 利用者を「○○ちゃん」づけで呼んでみたりするので 利用者の家族からも厳しいクレームがあるそうです。 そこでわたしには「接遇」の講義をしてほしい、と。 研修時間は2時間。 20年間、未解決の課題を 2時間で解決するのは、スーパーウーマンでないと 不可能なような気がしますが、 とにかく、早急な対応が必要とのこと、 ご協力する方向でご依頼内容を伺いました。 「接遇」というと、一般的にはビジネス関係の 接客マナー。名刺や電話の授受、 敬語の使い方、表情のつくり方など。 こういう研修は、客室乗務員時代によく受けました。 いま、私の先輩の中には、 この分野の講師としてご活躍している方が少なくありません。 しかし、いま、わたしは、この分野を専門としていません。 今日まで、食コーチングの考え方やスキルを お伝えしてきた経験から、 「ヘルスサポートサービス」関係の「接遇」は、 ビジネス界のそれとはだいぶ違うことがわかってきました。 サービスに違いはないけれど、 マナーを中心にするものではなく、 クライアントの自発性を刺激し、 健康意識を高め、セルフサポート力を高めることを 中心とします。 それらは、病院や福祉施設でこそスキル化し、 発展してしかるべきものでしたが、現状は大違い。 ビジネス界の接遇に依存しようとしているのです。 時代はいま、「接遇」と「ヘルスサポート」とが 分化しようとしているところにさしかかっているのでしょう。 食コーチングの考え方やスキルは、 職場とか在職中とか、期間限定、場所限定のものであっては ならないと思っています。 最終目標は質のよい人生、生きがいづくりです。 すでに、食や健康以外のテーマへと必然的に広がりつつあります。 「接遇」とのご依頼ですが、 わたしは、施設の現場スタッフにとどまらず、 他のセクションの方、管理職の方々、 さらに、施設にお世話になっている方々、 そのご家族をもイメージして、 食コーチングが考えるヘルスサポートについて、 お話しさせていただきたいと思っています。
by palmarosak
| 2008-07-13 12:26
| 企業研修
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